12月9日消息，2019年12月1日，《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》正式施行，用戶可以在保持號碼不變的情況下變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。如今“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”施行已滿一年，消費者對于這項便民服務(wù)是否滿意
12月9日消息，2019年12月1日，《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》正式施行，用戶可以在保持號碼不變的情況下變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。如今“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”施行已滿一年，消費者對于這項便民服務(wù)是否滿意？
近日，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些消費者在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到不同程度的困難，對各運營商提供的服務(wù)也表示不滿。更有消費者認為，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難”已成常態(tài)，“網(wǎng)上看過很多人吐槽，覺得都這樣，那就算了。”
北京市消費者協(xié)會日前發(fā)布的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報告顯示，辦理過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪者中，有70.39%表示在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中會遇到一定困難及阻礙。本是一項便民服務(wù)，政策推進到底難在哪？有消費者被告知靚號協(xié)議未到期面臨違約金問題
12月2日，來自陜西西安的移動用戶周女士反映，本想辦“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)，但交涉了近一個月，還是沒辦成，**以自己買了一部雙卡雙待的手機和一個新電話卡告終。了解到，周女士沒有“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”成功，*主要的原因就是被告知簽有靚號協(xié)議，該協(xié)議到期日期為2029年底。這意味著在此之前周女士如果想轉(zhuǎn)網(wǎng)，就面臨違約問題。不過，據(jù)周女士回憶：“業(yè)務(wù)人員只是說存在靚號協(xié)議，但是我自始至終沒有看到過這份協(xié)議。”
12月3日，獨立電信分析師付亮在接受采訪時表示，如果運營商和消費者存在合約關(guān)系，那么運營商應(yīng)該給消費者提供電子合約或紙質(zhì)合約。付亮表示，由于靚號月費高，合約期長，靚號違約金的矛盾也*為突出。他以黑龍江電信的違約金算法舉例：4個0的靚號，**月消費399元，20年為合約期，違約金收****，399元*12月*20年=95760元。也就是說，靚號辦理后就選擇轉(zhuǎn)網(wǎng)將面臨超9萬元的違約金。
對于高額靚號轉(zhuǎn)網(wǎng)違約金問題，通信專家項立剛表示，只要在**允許范圍內(nèi)，按照協(xié)議內(nèi)容進行就可以。“**不允許運營商從靚號銷售中額外獲利，但是用戶對靚號有需求，那么運營商在實際銷售中，就會給不同靚號設(shè)定一些規(guī)定，如**消費、預(yù)存話費等，所以辦理靚號時，都會履行一定協(xié)議。”
同樣因為套餐合約未到期，來自江蘇蘇州的移動用戶朱先生選擇繳納違約金。工作人員說手機業(yè)務(wù)中還有99元的套餐協(xié)議沒到期，如果轉(zhuǎn)網(wǎng)需要賠償200元違約金，另外還有一個數(shù)據(jù)安全助手，取消需要交納88元。一共288元，朱先生繳費后成功攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
“我也不清楚這個數(shù)據(jù)安全助手是什么業(yè)務(wù)，但是我老婆、岳父，我們仨手機里都有。平時不收費，這次辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)的。”朱先生說。
對此，付亮認為，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中也暴露了一些運營商與用戶之間歷史上的合約問題，之前運營商和用戶可能都沒有注意，但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題，這些合約解除應(yīng)該怎么定、涉及違約金要在什么范圍，都需監(jiān)管部門梳理相應(yīng)規(guī)章制度，來規(guī)范運營商的操作。
12月7日，中國移動方面回復(fù)了提出的關(guān)于簽訂靚號協(xié)議相關(guān)要求和違約金設(shè)定的問題?；貞?yīng)提到，為避免靚號販子套利、擾亂市場秩序行為，對于客戶違反靚號協(xié)議約定，中國移動依法依約主張合法權(quán)益。
具體而言，對于靚號協(xié)議明確約定了解約賠付條款的，依據(jù)協(xié)議的約定執(zhí)行；靚號協(xié)議沒有約定解約賠付條款，但約定了明確的在網(wǎng)要求，客戶在期限內(nèi)提出攜轉(zhuǎn)申請的，屬于違約行為，本著有利于用戶角度，與客戶協(xié)商賠償解約。
對于違約金的設(shè)定問題，中國移動方面表示，一般是結(jié)合用戶違約行為可能給公司造成的實際損失進行約定，一般在協(xié)議條款中予以明確；針對“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”之前，有部分老協(xié)議簽署時未明確賠付標準，一般與客戶協(xié)商達成一致后進行解約。
運營商積極性不高有消費者稱三去營業(yè)廳“每次都有新問題”除了“靚號協(xié)議”等因素成為了部分用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的“障礙”以外，眼下還存在哪些問題？已經(jīng)去過三次營業(yè)廳咨詢辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)了，計劃12月中旬還要再去一次。”在湖北某高校讀書的趙巖（化名）從今年10月初開學(xué)開始，一直到現(xiàn)在都沒有辦成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)。
因為學(xué)校只有電信和聯(lián)通的校園網(wǎng)，作為移動用戶，轉(zhuǎn)網(wǎng)對趙巖來說成為剛需。每次咨詢問題，感覺電信營業(yè)廳的工作人員都不會一次性把“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的流程和具體要求說清楚，每次去都會有新的問題。
來自云南楚雄的聯(lián)通用戶李女士同樣有不滿。“打了十多次電話，就是解決不了問題，**還是我自己解決的。”據(jù)李女士介紹，在辦理“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)時，因為一項托收業(yè)務(wù)影響而不滿足攜轉(zhuǎn)條件，“客服說要在微信上解除托收業(yè)務(wù)，還要我解綁微信支付，但是全部解綁之后還是不能轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來到營業(yè)廳，工作人員也查不到原因，不知道怎么取消這個業(yè)務(wù)。”據(jù)李女士回憶，近半個月時間，多次與客服溝通無果，**自己在支付寶上查到有一項代扣話費業(yè)務(wù)，取消后才轉(zhuǎn)網(wǎng)成功。
在付亮看來，業(yè)務(wù)人員服務(wù)不到位背后是運營商對于“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的復(fù)雜態(tài)度。
一方面，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為一項惠民工程，運營商在搭建網(wǎng)絡(luò)的時候投入了大量了財務(wù)、物力，但是因為攜入轉(zhuǎn)出的用戶利潤微乎其微，因此到服務(wù)環(huán)節(jié)，會存在控制人力的情況；另一方面，工信部明確指出“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”不是市場競爭手段，三大運營商不能用促銷活動吸引新用戶，這就帶來一個問題，運營商沒有積極性，所以相應(yīng)的配套服務(wù)就弱一些。
付亮還提到，從消費者角度看，隨著5G的投入，運營商在資費上趨于一致，消費者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”的意愿比較低。
據(jù)工信部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至10月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達16億戶。而截至8月底，**共有超過1200萬用戶完成“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”。
針對一些業(yè)務(wù)人員流程不熟悉、服務(wù)意識薄弱等問題，
石家莊網(wǎng)站建設(shè)獲悉12月7日晚間，中國電信方面在回復(fù)采訪時表示，將通過進一步梳理業(yè)務(wù)場景、細化應(yīng)答內(nèi)容、加強各類廳店檢查與暗訪、強化基層員工培訓(xùn)考核等措施進行檢查、督導(dǎo)。
中國電信方面表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式提供以來，中國電信相繼部署多輪多渠道自查整改行動。截至目前，**累計檢查15余萬個門店、自查22萬余人次渠道服務(wù)人員，全員培訓(xùn)2.3萬名客服人員、考核反饋正確率平均達95.7%。
而就消費者“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中遇到的相關(guān)問題，中國聯(lián)通方面在12月7日采訪時表示，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”破除了運營商之間的號段壁壘，也正因如此，盡管工信部及三大運營商為實現(xiàn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)投入了巨大人力物力，但“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺都要改造、升級，幾乎所有的業(yè)務(wù)流程都要重新梳理和重構(gòu)，大量的業(yè)務(wù)協(xié)議都要重新修訂，因此辦理過程中可能出現(xiàn)的情況林林總總。
對于一些電信企業(yè)在“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中暴露出來的問題，付亮認為“不是壞事”。雖然暫時會產(chǎn)生一定負面影響，但隨著監(jiān)管體系進一步完善，運營商的操作會越來越規(guī)范。
在記者采訪中，中國移動方面表示，目前中國移動攜轉(zhuǎn)投訴較去年底下降90%以上；而中國電信方面則稱，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)是檢驗電信運營企業(yè)服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費合理性的一面鏡子，有利于增加消費者福祉、保護用戶權(quán)益，也會促進運營商進一步提高服務(wù)水平和創(chuàng)新能力；中國聯(lián)通方面則表示，在具體業(yè)務(wù)推進中，將全程迭代完善“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”這項便民工程。
“從目前來看，‘攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)’政策推進過程中暴露出一些新問題，例如號碼使用權(quán)歸屬不清晰問題。”付亮表示，號碼所有權(quán)都歸屬**，運營商或用戶只有使用權(quán)，就像我們買房時的“土地”。運營商從工信部租賃號段，并向**支付號段占用費。而運營商和用戶簽約后，用戶在服務(wù)合約期間獲得一個號碼的使用權(quán)。但當用戶攜轉(zhuǎn)號碼后，用戶將一個運營商的號碼帶到另外一個運營商網(wǎng)絡(luò)下使用，就出現(xiàn)原運營商繼續(xù)向**支付號段使用費，而新運營商獲得新用戶收益并不需要向**支付號段使用費的情況。
他進一步解釋，“特別是靚號，號碼歸屬不清晰帶來的問題比較突出。”付亮舉例稱，例如一個4個8尾號的靚號價值可能等于100個以4結(jié)尾的號碼。因此，運營商也不愿意靚號轉(zhuǎn)網(wǎng)，而梳理這其中的權(quán)責(zé)關(guān)系，還需要進一步配套政策。
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